Leitfaden für die Telefonakquise: So geht‘s

Was bringt ein Leitfaden für die Telefonakquise?

Ein Akquise-Telefonat kann nervenaufreibend sein. Der x-te Gesprächspartner legt genervt den Hörer auf und die Zahl der ausstehenden Anrufe nimmt kein Ende. Damit das Telefonat angenehmer verläuft, können Personaldisponenten einige Tipps beherzigen. Einer der wichtigsten Vorbereitungsschritte ist ein Leitfaden. Er gibt Struktur und Orientierung. Zentrale Argumente sind im Dokument zusammengefasst und können memoriert werden. Erwartete Einwände seitens des Gesprächspartners nimmt der Leitfaden vorweg. Und hakt es mal mit der passenden Formulierung, gibt er Hilfestellung. Wichtig ist, dass der Elevator Pitch sitzt und die Argumente nicht abgelesen wirken. Dann kann ein Leitfaden zu einem deutlich souveräneren Auftreten beitragen. Wie kann ein solcher Leitfaden aussehen?

Ein typisches Akquise-Gespräch

Das Vorgehen ist bei den meisten Akquise-Telefonaten ähnlich. Das Telefonat beginnt mit einer persönlichen Begrüßung des Gesprächspartners – meist ein Entscheider. Die richtigen Kontaktdaten werden vorab recherchiert. Zur Sicherheit kann man sich rückversichern, ob man mit seinem Anliegen an der richtigen Stelle gelandet ist. Anschließend folgt eine Kurzvorstellung der Zeitarbeitsfirma und des Angebots. Wo liegt der Schwerpunkt der Firma? Wie lauten USP und Elevator Pitch? Wo ist der Mehrwert für den Gesprächspartner? Damit der Ansprechpartner weiß, warum er angerufen wurde, kann der Vertriebler auf seine Gründe eingehen. Das „Warum“ lässt sich gut mit einer Frage verbinden. Zum Beispiel: „Über Ihre Website habe ich erfahren, dass Sie Stellen für Tätigkeit xy ausschreiben. Sind Sie daran interessiert, diese Vakanzen kurzfristig zu füllen?“. Die Frage kann so enden, dass sie vom Gesprächspartner vermutlich mit einem „Ja“ beantwortet wird. Auch offene Fragen sind sinnvoll, um den anderen zum Sprechen zu bewegen. Zum Beispiel: „Über Ihre Website habe ich erfahren, dass Sie Stellen für Tätigkeit xy ausschreiben. Darf ich fragen, wie Sie derzeit bei der Rekrutierung vorgehen?“. Hier ist Taktgefühl gefragt. Der Vertriebler kann selbst am besten einschätzen, ob der Gesprächspartner die Fragen annehmen wird. Wenn er vermutet, dass das Gegenüber auf die Beispielfrage mit „nein“ antwortet, formuliert er sie anders. Läuft das Gespräch an, können Einwände geklärt und der Mehrwert nochmals betont werden. Für mehr Informationen bietet der Disponent die Zusendung von Infomaterial an oder vereinbart einen Besuchstermin. Im ersten Fall erfolgt in der Regel ein weiteres Telefonat nach etwa 2 Tagen. Der Disponent erfragt, ob der potenzielle Kunde das Material gesichtet hat. Falls nicht, wird z. B. ein weiterer Telefontermin oder ein vor-Ort-Gespräch vereinbart.

Das Akquise-Gespräch im Detail

Begrüßung: Die Begrüßung wird offen gehalten, ohne weiter auf die Firma einzugehen. Pausen sind an dieser Stelle wichtig, damit der Gesprächspartner den Gruß erwidern kann. Beispiel:

„Guten Morgen Frau Musterfrau. Mein Name ist Max Mustermann von Muster Personalservice. (Gesprächspause). Guten Morgen.“ An dieser Stelle erwidert der Gesprächspartner den Gruß. Der Disponent beginnt das Gespräch nicht wie ein typisches Verkaufsgespräch mit Vorstellung der Firma, sondern wie eine normale Konversation.

• Einleitung: Entscheider sind oft viel beschäftigt und haben es gern, wenn man direkt auf den Punkt kommt. Das kann der Disponent ankündigen. „Frau Musterfrau, darf ich direkt zum Punkt kommen?“. Dies wird der Gesprächspartner wahrscheinlich bejahen. Ein Einstieg mit „Hätten Sie 5 Minuten Zeit für mich…“ wird schneller mit einem genervten „nein“ oder „machen Sie schnell“ abgespeist. 
• Kurzvorstellung: Der Disponent sollte nicht mit der Tür ins Haus fallen („Ich habe ein interessantes Angebot für Sie…“). Ob das Angebot wirklich interessant ist, soll sich im gemeinsamen Gespräch ergeben. Das kann der Disponent auch vermitteln. Er nennt den Grund für seinen Anruf. „Über Ihre Website habe ich erfahren, dass Sie Stellen für Tätigkeit xy ausschreiben. Wir verfügen über einen Mitarbeiterpool mit spezialisierten Fachkräften in genau diesem Bereich. Unsere Mitarbeiter können Sie kurzfristig im Betriebsalltag unterstützen. Natürlich nur, wenn es für Sie Sinn macht. Darf ich fragen, welche Aufgabenschwerpunkte im Fokus stehen?“. Entscheidend ist, dass der Gesprächspartner nicht das Gefühl hat, ihm werde ein Angebot aufgezwungen. Der Disponent vermittelt, dass es um das Wohl des anderen geht und mit dem Angebot ein Mehrwert generiert wird. Er unterstreicht, dass die Entscheidung beim Gegenüber liegt.
• Einwände und Bedarfserfragung: Wenn das Gespräch angelaufen ist, kann der Disponent konkrete Bedürfnisse erfragen. Zum Beispiel, wie viele Mitarbeiter in welchem Bereich gesucht werden, wie lange diese täglich im Einsatz sind, welche Qualifikationen vorausgesetzt werden etc. Mögliche Einwände gegenüber Zeitpersonal kann er entkräften oder vorwegnehmen. Diese sollten im Leitfaden erwähnt werden. 

Interessensbekundungen sind oft sinnvoller, als Ich-Botschaften (z. B. Ich kann Ihnen garantieren, dass Sie bei uns niedrigere Preise finden als bei der Konkurrenz“…). Zuhören und offene Fragen stellen funktioniert meist besser, als die Vorzüge des Angebots aufzuzählen. Letzteres kann beim Gegenüber eine Blockade auslösen. Natürlich sollten die Vorteile im passenden Kontext genannt werden. Im Fokus steht jedoch die Interessensbekundung.

• Resümee und weiteres Vorgehen: Zum Ende des Gesprächs kann der Gesprächsverlauf kurz zusammengefasst werden. Der Disponent kann z. B. das positive Resümee ziehen, dass ein gemeinsames Gespräch aufgrund der genannten Bedarfe Sinn macht. Dies kann zum Beispiel in Form eines Besuchstermins oder eines weiteren Telefongesprächs erfolgen.

Inhalte eines Leitfadens für die Telefonakquise

Der Leitfaden kann einen solchen Gesprächsverlauf aufgreifen und mit Empfehlungen versehen. Folgende Punkte sollten integriert werden:

• Ziel: Was soll mit dem Telefonat erreicht werden?
• Zielgruppe: Wer ist die Zielgruppe?
• weiteres Vorgehen: Was soll im Anschluss an das Gespräch passieren?
• Angebot/Unternehmen: Was sind die wichtigsten Infos zum Angebot und Unternehmen, die der Vertriebler kennen sollte?
• Hintergrundwissen: Gibt es weiteres Hintergrundwissen, das sinnvoll ist (z. B. zu regionalen Fachkräfteengpässen, Vakanzzeiten)?
• Argumentationsrahmen: Welche Argumente kann der Vertriebler bei Bedarf vorbringen, um von dem Angebot zu überzeugen und Einwände zu entkräften?
• mögliche Formulierungen und (offene) Fragen: Wie kann ein Anliegen geschickt formuliert werden? Wie lässt sich eine Frage so stellen, dass sie ein „ja“ oder eine offene Antwort zulässt?